보배드림

안녕하세요 지난 4월 초에 보배 게시판에 글올렸던 브롱이라고 합니다.

지난 1부에 이어 2부를 통해 보험사와의 진행상황에 대해 말씀드리려 합니다.

1부: http://www.bobaedream.co.kr/view?code=accident&No=383435

보배게시판에 1부와 관련된 글을 올린후 다음날 월요일 와이프 핸드폰으로 문자가 왔습니다.

사고처리가 완료되었다고 사고처리 비용이랑??

근데 저희는 사고 과실 비율에 관련한 어떠한 연락도 받지 못하고 문자만 띠릭 받았습니다.

그날 삼성화재 고객센터쪽에 불만접수를 하였습니다.

다음날까지 연락이 오지 않아 다시 전화하니 바로 전화주시겠다고 하고 **센터장이라는 분이 전화가 오셨더라구요

편의상 앞의 인사치레는 빼고 센터장-> 센, 본인-> 본 으로 명명하겠습니다.

센: 고객님께 불편을 드려서 죄송합니다.

본: 어떻게 과실비율이 정해지지도 않았는데 완료되었다고 문자만 보냅니까?

센: 보험처리비용은 잘못 안내되었습니다. 과실비율 재산정하여 재통보드리겠습니다.

본: 불만 접수하였다고 바로 과실비율이 달라지네요? 그럼 처음부터 잘못되었던거 아닌가요?

센: 그건 아니구요 제 입장으로 봤을땐 정확한건 아니지만 7:3이 맞을것 같아서 확실하진 않지만 그렇게 안내드리도록 하면 안될까요?

본: 근데 과실비율 안내도 없이 보험처리 완료되었다고 하는데 뭔가 순서가 안맞는거 아닌가요?

센: 죄송합니다. 제 동의없이 사고처리 직원이 그렇게 처리 하였습니다.

본: ?? 센터장님 동의없이/ 고객동의 없이 처리한건 월권 행위 아닌가요?

센: 죄송합니다. 사고처리 직원이 센터장 본인보다 선배입니다.

본: 전 이대로 넘어갈수 없습니다. 일이라는게 절차가 있는것인데 절차도 없고, 분명 문자메시지에도 사고처리 담장자와 센터장님의 성함이 써있었습니다. 이것은 센터장님께서 결재를 하신게 아닙니까?

센: (아무말 못합니다.)

본: 금감원 민원 넣고 정식적으로 처리하겠습니다.

센: 금감원 민원 넣으신다는 말씀 취하해주시고, 고객센터 불만 접수건도 취하 부탁드립니다.

본: 빨리 끌낼 생각 말고 제대로 된 일처리를 해주세요. 그리고 사고처리자의 언행에 대해서는 어떻게 생각하시나요?

센: 죄송합니다.

본: 센터장님께서 죄송할일은 아니죠.

센: 고객님 직접 뵙고 말씀드리고 석고대죄하겠습니다.

본: 퇴근도 늦고 센터장님 만나기 부담스럽습니다.

센: 제가 센터장이고 고참이니 제가 다 책임지겠습니다. 금감원 민원건은 다시한번 생각해 주시죠.

본: 센터장님 잘못도 아닌데 왜 책임지시나요? 민원건은 생각해보겠습니다.

이렇게 통화를 마친후 금감원에 민원 올렸습니다.

다음날부터 센터장한테 계속 전화옵니다. 바쁘고 할말도 없고 전화받으면 길어져서 안받았습니다. 장문의 문자가 옵니다.

제발 취하해 달라고. 제가 퇴근이 늦다고 했더니 밤 9시 정도에 전화오고

다음날도 전화오고 문자오고 난리도 아닙니다.

그 다음날 전화 받았습니다.

센: 통화가 안되셔서요

본: 일이 너무 바쁘고 시간이 늦어서요.

센: 뵙고 말씀드리면 안될까요.

본: 부담스럽습니다. 만난다고 달라질게 없습니다.

센: 고객님께서 전화 안되셔서 고객님 주소 조회해서 찾아가려고 했습니다

본: ?? 고객정보 마음대로 조회해도 되나요? 오세요. 전 경찰서 신고하겠습니다.

센: 죄송합니다. 금감원 민원 넣으신다는 건 어떻게 생각해보셨나요?(아직 민원 안넣은줄 알고있음)

본: 혹시 그렇다면 저한테 해주실수 있는건 어떤거에요?

센: 보험 비율 7:3으로 조정하고 보험료 동결에 대해서는 동결안될수있는 advice를 해드릴수 있습니다. 그리고 개인적으로 사례드리겠습니다.

본: 전 돈 바라고 한것도 아니고 진실을 알고 싶습니다.

센: 고객님과 통화하려고 퇴근도 못하고 있었습니다. 숙소에서 따로 사는데 이제 들어가야죠

본: (약간 미안해지더라구요). 말투가 사투리가 약간 있으시더라구요.

센: 집은 지방이고 혼자 지내고 있습니다.

본: (저도 솔직히 사람인지라 사고비율 7:3으로 처리하고 끝낼려고 마지막으로 물었습니다.)

     혹시 다음에도 이런 사건이 발생하면 그 사고처리담당자분이 또 그러지 않을거라고 다짐할수 있으십니까?

센: 그 건 확답 드릴수 없습니다.

본: ?? 그럼 저도 절차대로 처리하겠습니다. 다음번에도 이런일이 발생하면 똑같이 전화해서 따지면 과실비율 낮아지나요?

센: 그건 아닙니다.

본: 앞으로 전화하시 마세요. 부담스럽습니다.

이렇게 통화 종료후 다음날(지난주 금요일) 계속 전화오더라구요. 다시 고객센터 접수했습니다.

전화가 너무 많이와서 업무에 지장이 생긴다고.

그리고 그 센터장님이랑은 통화해도 결론이 안나니 다른 상위자분하고 통화하고 싶습니다.

"그리고 궁금한건 사고처리 담당자분이 심의올렸다고 하는데 실제로 심의를 올린건지 알고싶습니다"라고 접수하고

늦어도 월요일까지는 연락준다고 하였고,

오늘 오후 연락이 없어서 고객센터 전화했습니다. 왜 연락이 없으시냐고?

확인하고 연락준다고 하고

오후 4시경 &&센터장(저번에 통화한 센터장보다 위)하고 통화

센: 고객센터 접수건으로 연락드렸습니다. 죄송합니다.

본: 제가 알고싶은건 심의 올렸다고 했는데 심의 올린게 맞나요?

센: 네 맞습니다. 사고처리담당자와 센터장 입회하에 심의가 이루어집니다.

본: 이게 심의인가요? 그리고 센터장은 입회하지 않고 사고처리 담당장 독단적인 의견입니다.

     그리고 저번에 사고 출동자분 말로는 심의는 변호사들이 하는거라고 했는데 삼성화재 직원들끼리 하는게 무슨 심의입니까?

센: 삼성대 다른 보험사는 그렇게 하는데 같은 삼성끼리는 내부적으로만 심의 합니다.

본: 그게 뭔 심의인가요? 개인적인 생각이죠?

센: 과실비율은 7:3으로 조정하고 담당 센터장과 담당자는 징계 처분을 받을것입니다. 그리고 금감원 민원 접수가 되어서 충분한 벌은 받을것입니다.

본: 금감원 민원과 관련하여 연락이 왔나요?

센: 네. 지금이라도 금감원 민원 취하부탁드립니다.

본: 취하안하면요?

센: 어차피 접수된건이라 충분한 징계처분은 받을것이구요. 금감원에 민원과 관련 답변을 하게됩니다.

본: 업무처리도 제대로 안되고 절차가 있음에도 업무대로 처리가 안되는데 전 취하할 마음이 없습니다.

센: 선처를 부탁드립니다.

본: 일단 업무때문에 바빠서.....

이렇게 전화를 종료하였습니다.

제가 알고싶은 점은

1. 과실 비율이 정해지면 고객의 동의없이 문자통보만 하는건가요?(전 무과실 사고만 경험해봐서요)

2. 같은 보험사끼리는 사고처리담당자가 같고, 심의도 내부적으로만 처리하나요?

3. 제가 제기하는 문제점은 업무 절차에 대한 문제인데 삼성에서는 빨리 덮을려고만 합니다.

긴글 읽어주셔서 감사합니다.