BMW코리아 김효준 사장(사진)이 서비스 개선을 위해 올해 70명의 소비자 옴부즈맨 제도를 도입키로 했다. 또한 소비자와의 접점을 늘리기 위해 커뮤니케이션 콜센터를 설치키로 했다. 드라이빙 센터로 자동차문화를 선도한다면 서비스의 질적 개선으로 시장을 이끌겠다는 자신감의 표현이다.
29일 김 사장은 충북 진천 천룡컨트리클럽에서 열린 'BMW 골프 인터내셔날 그랜드모터스' 대회에 참가한 소비자를 대상으로 이 같이 밝히고, 올해 모든 역량을 서비스 개선에 집중할 것이라고 강조했다.
옴부즈맨 제도는 BMW 서비스를 경험한 70명이 선발된다. 회사측은 이들의 목소리를 통해 소비자 불편 사항을 개선한다는 방침이다. 김 사장은 "옴부즈맨의 목소리는 가감없이 모두 공개할 것"이라며 "BMW의 투명성, 그리고 철학과 가치를 공유할 것"이라고 말했다.
이와 함께 커뮤니케이션 콜 센터는 핫라인으로 운영된다. 불만과 문의 사항이 접수되면 BMW 전문가와 판매사가 함께 논의, 3~5일 이내 답변을 하는 방식이다. 김 사장은 "제도가 정착되면 고객 만족도가 높아질 것으로 예상한다"고 덧붙이기도 했다.
이에 앞서 김 사장은 지난 7월 미디어 서비스 아카데미에서 AS 개선에 대한 확고한 의지를 설명한 바 있다. 그는 "아무리 기업이 객관적인 지표로 잘하고 있어도 소비자 입장에선 자화자찬 또는 금시초문이 될 수 있다"며 "BMW코리아 사장을 맡은 뒤 주말마다 전시장과 서비스센터를 방문해 350명의 소비자와 이야기를 하면서 오해가 많다는 점을 알게 됐다"고 언급했다.
그는 이어 "당시 비싼 부품값 또는 수리 과정 미공개 등의 불만이 많았는데, 곧 해결점을 찾았다"며 "부품 값에 대한 생각도 서비스로 바꾸려는 노력을 많이 했다"고 덧붙이기도 했다. '5년 또는 10만㎞' 이내 소모품 부품을 무상 제공함에도 엔진오일이 비싸다고 하는 것은 오해라는 입장을 밝혔던 것. 이에 따라 김 사장은 "BMW코리아는 전 직원이 소비자 입장에서 다시 한 번 생각해보려고 한다"면서 "우리의 이야기가 아닌, 소비자 목소리를 듣고 접근하기 위해 두 가지 프로그램을 마련했다"고 강조했다.
권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr
출처-오토타임즈
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말이 아닌 정말 행동으로 꼭 보여주기를!!!!!
모니모니해도 차량 사후 관리가 차량제구매 에 큰역할을한다...
과연 정말 초기비용을 감수하고 실용할지는 ....
아우디 벤츠는 아직 생각도 없는데...
BMW....가
한국이 겁나 비싸
왜(?) 그럴까요?
뇌가
외출를(을) 했나요?
그것 아 니 겠지요 .
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